Satış Sonrası Garanti Süreci
Bir işletme için satış, hikayenin yalnızca başlangıcıdır. Gerçek test, ürününüz satıldıktan sonra başlar. Satış sonrası destek ve garanti süreci, marka sadakati oluşturmanın, müşteri memnuniyetini artırmanın ve operasyonel verimliliği sağlamanın en kritik yollarından biridir. Bu süreçlerin eksiksiz yönetilmesi, yalnızca yasal uyumluluk sağlamakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizin itibarını da güçlendirir.
Garanti Nedir, Süresi ve Kapsamı Nasıl Belirlenir?
Garanti belgesi, ürünün belirli bir süre boyunca üretim ve işçilik hatalarına karşı korunduğunu taahhüt eden yasal bir belgedir. Çoğu tüketici ürünü için yasal asgari süre 2 yıldır, ancak üretici tarafından uzatılabilir. Garanti, ürünün normal kullanım koşullarında ortaya çıkan arızaları kapsar ve tüketiciye onarım, değişim veya bedel iadesi hakkı tanır.
Garanti Süreci Nasıl Başlar?
Müşterinin garanti talebinde bulunmasıyla süreç başlar. Talepler telefon, e-posta, web formu veya mağaza/servis noktası üzerinden alınabilir. Her talep standart şekilde kaydedilmeli ve şu bilgiler eksiksiz toplanmalıdır:
- Fatura numarası ve tarihi
- Ürün seri numarası
- Arıza tanımı
- Görsel veya video kanıtları
Ürün İnceleme ve Servis Adımları
Servis ekibi arızanın kaynağını belirler:
- Üretim kaynaklı arıza: Garanti kapsamında onarılır.
- Kullanıcı hatası: Genellikle garanti kapsamı dışındadır.
Arıza servise sevk edilecekse e-İrsaliye düzenlenir ve ürün kayıt altına alınır.
Garanti Kapsamında Karar Aşamaları
- Onarım: Yasal süre içinde ürün onarılır.
- Değişim: Ürün tamir edilemezse veya süre aşılırsa yenisiyle değiştirilir.
- Bedel İadesi: Müşteri isterse ödediği tutarı geri alabilir.
Garanti Sürecinde Belge ve Muhasebe İşlemleri
- e-Fatura / e-Arşiv: İade faturası düzenlenerek kayıt iptal edilir.
- Stok hareketleri: Ürün “serviste”, “onarılmış” veya “satışa hazır” olarak etiketlenir.
- Cari mutabakat: Müşteri hesabı güncellenir, şeffaflık sağlanır.
Garanti, İade ve Ayıplı Mal Hakları Arasındaki Farklar
| Kapsam | Süre | Haklar |
|---|---|---|
| Garanti | Genellikle 2 yıl | Onarım, değişim, iade |
| İade (Cayma Hakkı) | 14 gün | Gerekçesiz iade ve bedel iadesi |
| Ayıplı Mal | 2 yıl | Onarım, değişim, bedel iadesi veya indirim |
Garanti Sürecinde Sık Yapılan Hatalar
- Belge eksikliği: Çözüm: Dijital kayıt tutun.
- İletişim gecikmesi: Çözüm: Otomatik bilgilendirme yapın.
- SLA belirsizliği: Çözüm: Net süre taahhütleri belirleyin.
- Parçaya özel garanti: Çözüm: Tüketici haklarına uygun hareket edin.
Garanti Sürecini Yönetmek İçin Kontrol Listesi
- Standart talep formu
- Net SLA süresi
- Ön muhasebe, stok ve cari entegrasyonu
- Otomatik SMS/e-posta bildirimleri
- Düzenli raporlama
- Personel eğitimi
Satış Sonrası Garanti Süreci Hakkında SSS
Garanti süresi kaç yıldır?
Çoğu ürün için 2 yıldır, üretici tarafından uzatılabilir.
Garanti kapsamında neler var, kullanıcı hatası olursa ne olur?
Üretim kaynaklı hatalar kapsam dahilindedir; kullanıcı hataları genelde hariçtir.
Garanti için fatura zorunlu mu?
Evet, fatura (e-Fatura veya e-Arşiv dahil) geçerlidir.
İade mi, değişim mi, onarım mı daha hızlıdır?
Küçük arızalarda onarım hızlıdır, ancak süre aşılırsa değişim/iade hakkı doğar.
Garanti sürecini yazılımla nasıl takip ederim?
Ön muhasebe ve CRM yazılımları ile servis kaydı, seri numara ve onarım süreçleri tek ekrandan takip edilebilir.
